#Torreón. Reduce SIMAS Torreón tiempos de respuesta en Call Center

Torreón, Coahuila. a 23 de marzo de 2022

A través de diversas estrategias, el Call Center del SIMAS Torreón logró una reducción importante en los tiempos de respuesta y solución a los reportes ciudadanos, atendiendo cada incidencia en un máximo de tres días, dijo Mireya Tirado Medina, encargada de esta área del sistema operador.

Durante la Tercera Sesión de la Comisión del Agua, la encargada del Call Center señaló que antes el usuario esperaba semanas para recibir una respuesta a sus reportes, lo que generaba inconformidad por la mala atención.

Los ediles revisaron el tema del Call Center en el SIMAS, así como su funcionamiento. Ahí, la funcionaria dio cuenta del rezago que se tenía, la deficiencia en la atención al usuario, falta de seguimiento a los reportes y un horario de atención limitado, lo que impactó no solo en una mala relación con el ciudadano, sino en la incapacidad resolutiva y la pobre organización interna.

Ante tales carencias, en la actual Administración se implementaron ya las estrategias para avanzar en el proceso de mejora de servicio y atención; horarios extendidos de atención las 24 horas, de las 08:00 a las 20:00 horas con operadoras y después de ese horario con contestadora los 365 días del año.

Reorganización en los módulos, es decir, si el usuario acude a un módulo presencial, se le da la atención de esa forma, ya que antes aún de esta manera se le redirigía a una atención por call center. En cuanto al seguimiento de los reportes, se cuenta actualmente con personal para que llame e investigue si ya fue atendido el reporte luego de 3 días de que se denunció.

De igual forma, se está brindando capacitación al personal, sobre sensibilización al usuario, que muestren actitud de servicio, disponibilidad, amabilidad y todos los recursos para hacer su trabajo de la mejor manera, con un certificado avalado por la SEP para ellos.

Dentro de los proyectos de los que ya se está generando los prototipos, están la creación de una app para pagos y estados de cuenta, la instalación de un módulo de Call Center en Presidencia, así como un sistema de alertas que permita monitorear los indicadores por áreas para conocer las deficiencias y los avances en cada una de ellas.